Comment mesurer la satisfaction de vos clients (2/2)

Mesurer la satisfaction de mes clients c'est bien, me direz-vous, et après ? Voici la réponse. L'étape suivante de la mesure du score NPS, consiste évidemment à en tirer des plans d'actions ciblés et générateurs de valeur ajoutée. Pour cela, il faut intégrer vos positions dans une matrice à deux entrées:

• en ordonnée, 3 cases: promoteurs, passifs, détracteurs
• en abscisse, le niveau de marge réalisé avec chacun de vos clients classé en trois catégories: faible, moyen, élevé

Ensuite, vous placez vos clients dans la matrice en fonction de leur position NPS (promoteurs, passifs, détracteurs) et du niveau de marge qu'ils réalisent avec vous (faible, moyen, élevé). Ainsi, vous constatez 9 combinaisons possibles. A chaque combinaison, correspond un plan d'action spécifique:

• promoteur/faible marge: se faire recommander le plus possible par le client
• promoteur/marge moyenne: se faire recommander et rationaliser le plus possible ses actions pour maximiser la marge
• promoteur/ marge élevée: se faire recommander et impliquer le plus possible le client dans l'évolution des produits et services de l'entreprise (groupes de travail, brainstorming, tests...)
• passif/faible marge: se pencher sur les besoins réels du client pour voir s'il est possible de les satisfaire et en faire un promoteur. Si la réponse est non, envisager le désengagement ou tout au moins, limiter l'investissement (notamment commercial)
• passif/marge moyenne: bâtir un plan de progression, soit pour améliorer la marge, soit pour en faire un promoteur, soit les deux
• passif/marge élevée: plan d'action prioritaire pour faire du client un promoteur et éviter qu'il parte à la concurrence
• détracteur/faible marge: désinvestissement ou retrait
• détracteur/marge moyenne: voir s'il est possible d'améliorer la situation, sinon retrait ou désinvestissement
• détracteur/marge élevée: plan d'action prioritaire pour faire évoluer le client vers passif, puis promoteur (investir sur le client)

Finalement, l'intérêt du NPS est de ne pas se borner à attribuer une note de satisfaction, mais à partir de celle-ci, de définir une orientation stratégique par catégorie de client. A ce stade, on rentre réellement dans ce que les anglo-saxons appellent le business intelligence.

Alors, prêt pour mettre en place le NPS dans votre entreprise ?