31 octobre 2008

Comment mesurer la satisfaction de vos clients (1/2)

Les choses sont parfois plus simples qu'on ne l'imagine. Pour satisfaire ses clients, il faut d'abord faire bien son métier, c'est à dire réaliser ce que l'on a promis aux clients et faire payer le juste prix, correspondant au produit ou au service vendu. Après et seulement après, on peut utiliser différentes techniques et outils de fidélisation pour améliorer ses résultats. Voici le meilleur outil de mesure de la satisfaction client que je connaisse à ce jour. Il nous vient des USA et porte le nom de NPS (Net Promoter Score). Le NPS est un outil qui permet aux entreprises qui appliquent ce programme, de faire croître leur rentabilité en s'appuyant sur l'attention portée à leurs clients. Concrètement, le système est basé sur une question simple: "recommanderiez-vous notre entreprise à un collègue ou à un ami ?" Cette question est posée aux clients de votre entreprise soit par un call center (c'est mieux !) soit en interne, en leur demandant de classer leur réponse sur une échelle de 1 à 10, 1 étant la plus mauvaise note et 10 la meilleure. La réponse des clients est ensuite classée dans trois catégories:
  • les détracteurs (notes de 1 à 5)
  • les passifs (notes 6 et 7)
  • les promoteurs (notes de 8 à 10)

Pour calculer votre score, il vous suffit de prendre le % de promoteurs obtenus sur l'ensemble des clients interviewés et d'en soustraire le % des détracteurs, le % des passifs, n'est pas pris en compte (ce qui ne veut pas dire qu'ils ne sont pas traités, comme nous le verrons après).

Ainsi, si sur 100 clients consultés, 30 sont promoteurs, 50 sont passifs et 20 sont détracteurs, votre score NPS sera: 30-20=10. Le score ainsi obtenu fera référence et les prochaines mesures verront ce score s'améliorer (j'espère pour vous) ou se dégrader.

Mon conseil est de mesurer le NPS tous les semestres, si possible en interviewant l'ensemble de vos clients et à défaut, en prenant un échantillon le plus représentatif possible.

Que faire avec les trois catégories de clients ?

Lors de l'interview, les clients ayant attribué un score inférieur à 6 (les détracteurs) auront droit à quelques questions supplémentaires pour comprendre ce qui motive l'attribution d'une mauvaise note. Les réponses seront consciencieusement consignées et seront remontées immédiatement aux responsables qui s'appliqueront à rappeler les clients rapidement et à essayer de régler leurs problèmes le plus vite possible.

Les passifs, auront droit également à une autre question: "que pourrions-nous faire pour vous amener à nous attribuer une meilleure note la prochaine fois ?". Les réponses seront consignées, rassemblées par thème et feront l'objet de plans d'actions si possible groupés.

La question subsidiaire que sera posée aux promoteurs est: pourriez-vous nous communiquer les coordonnées de deux collègues ou amis que nous pourrions contacter de votre part ?. Les contacts ainsi transmis feront l'objet d'un soin tout particulier dans leur traitement.

Pour vous donner quelques références de stars du NPS, voici quelques scores d'entreprises mondialement connues:

Harley-Davidson: 81%

Amazon: 73%

Ebay: 71%

Apple: 66%

Sisco: 57%

American Express: 50%

Bon score à tous !

30 octobre 2008

Bâtir un plan de prospection efficace....et rentable

"Prospecter ça ne sert à rien !". Je sais, cela peut paraître étrange et pourtant, combien de fois ai-je entendu cette phrase, en particulier de la part des commerciaux ? Pourtant, il est tout à fait vrai qu'un plan de prospection mal conçu et plus encore, mal exploité, peut être une vraie perte de temps (et d'argent). A l'inverse, une prospection rationnelle et bien suivie s'avère d'une redoutable efficacité dans le temps. Alors, c'est quoi une bonne prospection ? Et bien, c'est celle qui permet de détecter de nouveaux projets et cela constitue la première étape du cycle commercial qui se décompose en cinq phases:
  • la prospection
  • la détection de projets
  • la négociation
  • la conclusion
  • l'après vente et la recommandation

La prospection sert donc d'abord à alimenter votre pipeline de futurs clients et à compenser l'érosion naturelle de votre clientèle actuelle. En ce sens, la prospection est un acte très important et à ne jamais négliger, car il conditionne une partie de votre chiffre d'affaire futur, c'est pourquoi la prospection est un élément stratégique du développement de votre entreprise.

1er conseil: ne confiez jamais la prospection à des stagiaires sans contrôle (vous ne leur confieriez pas la comptabilité de l'entreprise !) ou au département marketing (qui fournira en revanche les fichiers). Il existe aujourd'hui des prestataires spécialisés de type leads management, mais même si vous décidez d'externaliser tout ou partie de la prospection, les commerciaux doivent toujours être fortement impliqués dans la démarche, sinon ils perdent le sens du lien existant entre la prospection et le CA ou la marge sur lequel ils sont rémunérés.

2ème conseil: ne faites pas l'économie d'un fichier de qualité, en prenant le temps de définir vos besoins et de vous assurer que l'information contenue dans le fichier est à jour (nom du responsable, téléphone, email...).

3ème conseil: élaborez un guide d'entretien téléphonique avec vos commerciaux et testez son efficacité auprès de quelques prospects.

4ème conseil: ne laissez pas fuire les informations communiquées par les prospects, mais faites-les consigner dans un bon logiciel CRM.

5ème conseil: classez les prospects par catégorie (par exemple: pas d'intérêt, projet à moins de 3 mois, projet à plus de 3 mois) et programmez un planning de relance.

6ème conseil: la prospection représente un investissement souvent conséquent et doit impérativement être quantifiée pour mesurer sa productivité. Il existe différentes façons de mesurer l'efficacité d'une prospection et surtout les ratios utilisés doivent être les mêmes dans le temps, afin de mesurer les progrès réalisés. Je vous propose trois ratios simples:

  • nombre de projets/nombre de contacts aboutis
  • nombre de vente/nombre de projets
  • CA réalisé sur projets/coût de prospection (salaires, fichier, moyens techniques)

Je vous souhaite un excellente prospection !

24 octobre 2008

La stratégie, c'est quoi ?

Pour faire simple, le terme de stratégie est d'origine militaire. Etymologiquement, stratégie vient du grec strategos qui est lui même la combinaison de deux mots (stratos qui signifie "armée" et agein qui signifie "conduire"). Sun Tsu dans l'Art de la guerre dit: "lorsque le général a réuni dans une région toutes ses troupes, il doit leur procurer des positions avantageuses: c'est la condition de la réussite de ses projets et c'est plus difficile qu'on ne l'imagine". Le terme de stratégie a été transposé au monde de l'entreprise. Ainsi, selon Michael Porter, la stratégie est "la création d'une position unique et valorisante impliquant un ensemble différent d'activités". En fait, la stratégie d'entreprise consiste essentiellement à définir:
  • des objectifs d'activité
  • des moyens (financiers, techniques, humains)
  • un horizon de temps

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