Comment mesurer la satisfaction de vos clients (1/2)

Les choses sont parfois plus simples qu'on ne l'imagine. Pour satisfaire ses clients, il faut d'abord faire bien son métier, c'est à dire réaliser ce que l'on a promis aux clients et faire payer le juste prix, correspondant au produit ou au service vendu. Après et seulement après, on peut utiliser différentes techniques et outils de fidélisation pour améliorer ses résultats. Voici le meilleur outil de mesure de la satisfaction client que je connaisse à ce jour. Il nous vient des USA et porte le nom de NPS (Net Promoter Score). Le NPS est un outil qui permet aux entreprises qui appliquent ce programme, de faire croître leur rentabilité en s'appuyant sur l'attention portée à leurs clients. Concrètement, le système est basé sur une question simple: "recommanderiez-vous notre entreprise à un collègue ou à un ami ?" Cette question est posée aux clients de votre entreprise soit par un call center (c'est mieux !) soit en interne, en leur demandant de classer leur réponse sur une échelle de 1 à 10, 1 étant la plus mauvaise note et 10 la meilleure. La réponse des clients est ensuite classée dans trois catégories:

• les détracteurs (notes de 1 à 5)
• les passifs (notes 6 et 7)
• les promoteurs (notes de 8 à 10)

Pour calculer votre score, il vous suffit de prendre le % de promoteurs obtenus sur l'ensemble des clients interviewés et d'en soustraire le % des détracteurs, le % des passifs, n'est pas pris en compte (ce qui ne veut pas dire qu'ils ne sont pas traités, comme nous le verrons après).

Ainsi, si sur 100 clients consultés, 30 sont promoteurs, 50 sont passifs et 20 sont détracteurs, votre score NPS sera: 30-20=10. Le score ainsi obtenu fera référence et les prochaines mesures verront ce score s'améliorer (j'espère pour vous) ou se dégrader.

Mon conseil est de mesurer le NPS tous les semestres, si possible en interviewant l'ensemble de vos clients et à défaut, en prenant un échantillon le plus représentatif possible.

Que faire avec les trois catégories de clients ?

Lors de l'interview, les clients ayant attribué un score inférieur à 6 (les détracteurs) auront droit à quelques questions supplémentaires pour comprendre ce qui motive l'attribution d'une mauvaise note. Les réponses seront consciencieusement consignées et seront remontées immédiatement aux responsables qui s'appliqueront à rappeler les clients rapidement et à essayer de régler leurs problèmes le plus vite possible.

Les passifs, auront droit également à une autre question: "que pourrions-nous faire pour vous amener à nous attribuer une meilleure note la prochaine fois ?". Les réponses seront consignées, rassemblées par thème et feront l'objet de plans d'actions si possible groupés.

La question subsidiaire que sera posée aux promoteurs est: pourriez-vous nous communiquer les coordonnées de deux collègues ou amis que nous pourrions contacter de votre part ?. Les contacts ainsi transmis feront l'objet d'un soin tout particulier dans leur traitement.

Pour vous donner quelques références de stars du NPS, voici quelques scores d'entreprises mondialement connues:

Harley-Davidson: 81%

Amazon: 73%

Ebay: 71%

Apple: 66%

Sisco: 57%

American Express: 50%

Bon score à tous !